Come progettare e sviluppare un chatbot aziendale: le fasi strategiche e operative

Ieri si è svolto il secondo webinar dedicato alla Rivoluzione Chatbot, un appuntamento che ha visto una grande partecipazione e un forte interesse da parte di aziende e professionisti. Durante l’evento, abbiamo mostrato nel dettaglio come costruire e progettare un chatbot aziendale, affrontando sia gli aspetti strategici sia quelli tecnici ed operativi.

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Perché un chatbot oggi?

La crescita nell’adozione dei chatbot è ormai trasversale a tutti i settori, con una media superiore al 20% annuo. Gli utenti si stanno abituando a conversare con sistemi automatici tanto quanto fanno con Google o con una app di messaggistica. Le aziende che scelgono di adottare un chatbot ottengono vantaggi immediati: supporto 24/7, riduzione dei costi operativi, lead generation continua e migliore gestione dei dati conversazionali per il marketing.

Le sei fasi fondamentali per sviluppare un chatbot

La progettazione di un chatbot non è solo una questione tecnica. È un processo articolato che attraversa diverse fasi, ognuna con le sue scelte strategiche.

1. Definizione strategica

Qui si gettano le fondamenta del progetto. È la fase in cui si chiarisce:

• Perché realizzare il chatbot (supporto clienti, lead generation, assistenza interna, ecc.).
• Chi lo utilizzerà (clienti, prospect, dipendenti…).
• Come dovrà comunicare (tono di voce, registro linguistico, livello di empatia).

2. Pianificazione tecnica

Questa fase riguarda le scelte infrastrutturali e tecnologiche:

• Quale modello di intelligenza artificiale utilizzare (commerciale come ChatGPT, open source come Llama, o self-hosted).
• Quale architettura adottare (Closed, Fine-tuned o Retrieval-Augmented Generation – RAG).
• Considerazioni su sicurezza, scalabilità, costi e compliance (GDPR, AI Act…).

3. Raccolta e gestione delle fonti informative

Perché un chatbot risponda in modo utile e preciso, serve alimentarlo con contenuti di qualità:

• Creare un inventario delle fonti aziendali (documenti, database, pagine web).
• Effettuare una pulizia e formattazione dei dati per evitare ambiguità.
• Categorizzare i contenuti per argomento o tema.

4. Costruzione e training del chatbot

È la fase in cui il chatbot prende forma:

• Si scrivono i prompt di sistema e gli esempi (few-shot) per guidare le risposte.
• Si progettano i flussi conversazionali, decidendo se guidare l’utente o lasciarlo interagire liberamente.
• Si configurano eventuali azioni e integrazioni (chiamate API, connessione con CRM o ERP).

5. Testing e validazione

Prima del rilascio, il chatbot va testato a fondo:

• Test funzionali su domande semplici, complesse e fuori contesto.
• Definizione di KPI di successo (tasso di risposta corretta, tempi di risposta, soddisfazione utente).
• Test con utenti reali per raccogliere feedback e migliorare il servizio prima del go-live.

6. Rilascio e monitoraggio

Una volta online, il lavoro non è finito:

• Serve monitorare le performance (uptime, qualità delle risposte).
• Gestire aggiornamenti regolari su fonti, prompt e modello.
• Mantenere la conformità normativa (privacy, GDPR, AI Act).

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